ANSHAN BAODE IRON AND STEEL CO.,LTD
仔細(xì)分析世界500強(qiáng)企業(yè)的成功之路，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的戰(zhàn)略規(guī)劃是宏偉的，但在處理具體事情時(shí)都很“小家子氣”，也就是說(shuō)管理和經(jīng)營(yíng)總是從一點(diǎn)一滴做起，細(xì)致入微，精益求精。正如老子說(shuō)的那樣：“治大國(guó)若烹小鮮”。而不是人們想象得那樣，處處“大手筆”，時(shí)時(shí)大刀闊斧。精細(xì)的管理和營(yíng)銷(xiāo)孕育出盡善盡美的產(chǎn)品和服務(wù)。這才是企業(yè)做大做強(qiáng)的真諦。
細(xì)致量化的科學(xué)管理是企業(yè)成功的基因
精細(xì)管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在成熟的市場(chǎng)中，不要指望獲得暴利，善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)總是在低利潤(rùn)空間中，通過(guò)精細(xì)管理，盡量降低成本，做足降耗增效的文章。運(yùn)營(yíng)良好的企業(yè)歷來(lái)主張從神經(jīng)末梢衡量管理，從精細(xì)的管理中獲得利潤(rùn)，尤其是在市場(chǎng)發(fā)展比較充分、利潤(rùn)空間逐漸縮小的情況下更是如此。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯集而成，并通過(guò)一招一式體現(xiàn)出來(lái)的。德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中說(shuō)：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無(wú)味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見(jiàn)，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了。”大起大落必然會(huì)損傷企業(yè)的元?dú)狻](méi)有激動(dòng)人心的事發(fā)生，就說(shuō)明企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中時(shí)時(shí)處于正常狀態(tài)，而這只有通過(guò)幾十年如一日的嚴(yán)格訓(xùn)練才能做到。無(wú)論多么宏偉的工程，多么龐大的企業(yè)，其管理最終都要落實(shí)到每一個(gè)具體環(huán)節(jié)、具體操作。從細(xì)微之處加以完善，才能形成勢(shì)不可擋的真正優(yōu)勢(shì)。上海地鐵一號(hào)線(xiàn)是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到我國(guó)自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線(xiàn)投入運(yùn)營(yíng)，才發(fā)現(xiàn)一號(hào)線(xiàn)中有那么多的細(xì)節(jié)在設(shè)計(jì)二號(hào)線(xiàn)時(shí)被忽略了。結(jié)果二號(hào)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線(xiàn)，使用起來(lái)還有許多不便之處。在戰(zhàn)略方向正確的前提下，細(xì)節(jié)決定成敗。德國(guó)人的嚴(yán)謹(jǐn)，德國(guó)人對(duì)任何工作細(xì)節(jié)的關(guān)注是良好素質(zhì)的體現(xiàn)。正是憑著這種一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作精神，使德國(guó)在二戰(zhàn)后迅速成為世界第三號(hào)強(qiáng)國(guó)。
科學(xué)管理的核心是細(xì)節(jié)的量化。對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但可以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化，也就是將重視細(xì)節(jié)的理念變成具有可操作性的程序。一個(gè)沒(méi)有規(guī)則、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)肯定是管理不到位的。粗放型的管理對(duì)應(yīng)的是粗制濫造的“大路貨”。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)最終都是為人服務(wù)的，只有讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，企業(yè)才能利潤(rùn)滾滾而來(lái)。粗制濫造的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅浪費(fèi)了寶貴的資源，污染了環(huán)境，消費(fèi)者也不買(mǎi)賬，企業(yè)利潤(rùn)就無(wú)從談起。尤其在市場(chǎng)發(fā)展比較充分、利潤(rùn)空間逐漸縮小的情況下，更是如此。凡是精細(xì)的管理，通常是標(biāo)準(zhǔn)化的管理、是程序化的嚴(yán)格管理?？茖W(xué)管理就是力圖使每一個(gè)管理環(huán)節(jié)都數(shù)據(jù)化和信息化。沃爾瑪全球4000多個(gè)店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每一個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí)，購(gòu)物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來(lái)，并迅速傳送到企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：客戶(hù)管理、配送中心管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理，等等。這一切深入細(xì)致的管理是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是企業(yè)查找問(wèn)題、總結(jié)分析、進(jìn)步提高的平臺(tái)。
精細(xì)化管理是分工協(xié)作的基礎(chǔ)。成大業(yè)若烹小鮮，做大事必重細(xì)節(jié)。在營(yíng)銷(xiāo)管理上，注重細(xì)節(jié)可以形成高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這一切都是企業(yè)最終獲勝的必要條件。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境十分明朗的情況下，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行細(xì)化，可以促使企業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)，而對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)進(jìn)行微調(diào)，可以避免企業(yè)戰(zhàn)略的大調(diào)整而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)細(xì)節(jié)的完善可以化解大風(fēng)大浪。在這類(lèi)情況下脫穎而出的企業(yè)不必從策略上進(jìn)行根本改變，只需通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)革新以及運(yùn)作系統(tǒng)改進(jìn)，從細(xì)節(jié)上進(jìn)行細(xì)化就能夠確保企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。注重細(xì)節(jié)的管理，企業(yè)能夠最大限度地降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)行成本。在人力資源管理上，通過(guò)細(xì)節(jié)可以推知人的品德與能力，為選才用才提供參考。在日常管理上，細(xì)節(jié)不僅指企業(yè)的各項(xiàng)程序化的規(guī)范，還包括服裝儀容和員工的行為規(guī)范等，真是小處見(jiàn)精神，小處不可隨便。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，管理精細(xì)化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。這就要求員工養(yǎng)成認(rèn)真、精細(xì)的作風(fēng)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，不能隨意變通。否則會(huì)影響整個(gè)社會(huì)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如，一臺(tái)拖拉機(jī)，有五六千個(gè)零部件，要幾十個(gè)工廠進(jìn)行分工協(xié)作；一輛小汽車(chē)，有上萬(wàn)個(gè)零件，需上百家企業(yè)共同配合完成；一架“波音747”飛機(jī)，共有450萬(wàn)個(gè)零部件，涉及的企業(yè)單位更多。只有每個(gè)工廠、每個(gè)人都按照專(zhuān)業(yè)化分工進(jìn)行協(xié)作，按照程序認(rèn)真做好本職工作，最終才能形成完善的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
細(xì)微之處見(jiàn)功夫
千里之行始于足下。老子說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”完善的市場(chǎng)，沒(méi)有高低貴賤差別，沒(méi)有等級(jí)之分，其競(jìng)爭(zhēng)是公平公開(kāi)公正的。成熟的經(jīng)營(yíng)者總是將每一位顧客看作“重要顧客”，并提供細(xì)致周到的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)執(zhí)著的追求。不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)，也許影響全局的就是這一細(xì)微之處。如我國(guó)前些年澳星發(fā)射失敗就是由于一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽：在配電器上多出了一塊0.15毫米的鋁絲，正是這一點(diǎn)點(diǎn)鋁絲導(dǎo)致澳星爆炸。世界上怕就怕“認(rèn)真”二字，“世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)”。宏偉目標(biāo)如果不落實(shí)到具體細(xì)節(jié)中，那么就會(huì)成為一句空話(huà)。在買(mǎi)方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的重心越來(lái)越傾向于服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)的核心在“顧客滿(mǎn)意度”，而細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)顧客的心。誰(shuí)注意服務(wù)的精細(xì)化，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)上略勝一籌。例如，美國(guó)西南航空公司不需轉(zhuǎn)機(jī)的“點(diǎn)到點(diǎn)”直飛服務(wù)，以及戴爾電腦公司的直銷(xiāo)服務(wù)都是從細(xì)微處著眼，以細(xì)節(jié)的差異化來(lái)體現(xiàn)特色服務(wù)，把握合理定位，從而形成自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了發(fā)展機(jī)遇。世界500強(qiáng)企業(yè)的這類(lèi)“服務(wù)創(chuàng)意”，本質(zhì)上是利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行更為精細(xì)的專(zhuān)業(yè)化分工，從而形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，以立于不敗之地。
“魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中”。德羅是20世紀(jì)世界四位最偉大的建筑師之一，他用“魔鬼在細(xì)節(jié)”這言簡(jiǎn)意賅的一句話(huà)來(lái)概括成功的原因。這是大師級(jí)的真知灼見(jiàn)。的確，建筑設(shè)計(jì)方案無(wú)論如何宏偉大氣，如果對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位，就不能稱(chēng)之為一件成功的作品，甚至是敗筆。細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品，細(xì)節(jié)的疏漏會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)劃。任何一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，都要想到細(xì)節(jié)，重視細(xì)節(jié)。任何對(duì)細(xì)節(jié)的忽視，都可能導(dǎo)致決策失誤。美國(guó)電信決策失誤，導(dǎo)致寬帶網(wǎng)進(jìn)入居民家庭緩慢，就是一個(gè)例子。美國(guó)是全球因特網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在韓國(guó)近2/3的家庭擁有寬帶接入，而且寬帶網(wǎng)的平均速度達(dá)到每秒3兆，是絕大多數(shù)美國(guó)寬帶系統(tǒng)的2倍左右；在日本，據(jù)預(yù)測(cè)有40%左右的家庭在2003年底也將采用寬帶上網(wǎng)，速度可快到每秒12兆。而在美國(guó)，接入寬帶的用戶(hù)只有15%，絕大多數(shù)因特網(wǎng)用戶(hù)仍在撥號(hào)上網(wǎng)。造成美國(guó)在寬帶上發(fā)展緩慢的原因并不在于基礎(chǔ)設(shè)施不健全。其實(shí)，美國(guó)有80%到90%的人口都已經(jīng)在寬帶接入的覆蓋范圍之內(nèi)，只是寬帶接入?yún)s在即將進(jìn)入用戶(hù)的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細(xì)節(jié)問(wèn)題，結(jié)果導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)商不愿投資，而阻礙了寬帶網(wǎng)進(jìn)入用戶(hù)。
細(xì)節(jié)是整體的細(xì)胞。世界500強(qiáng)企業(yè)既有明確的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、超前的宏偉戰(zhàn)略和雄厚的技術(shù)創(chuàng)新儲(chǔ)備，也有具體落實(shí)的精細(xì)管理，而企業(yè)的利潤(rùn)正是從一絲一毫的細(xì)節(jié)中積累起來(lái)的。一個(gè)管理者不僅僅要關(guān)注企業(yè)宏觀戰(zhàn)略的深遠(yuǎn)，還要留心企業(yè)微觀方面的管理程序。從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種追求卓越的管理文化，這是企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的牢固基石。要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行。一個(gè)計(jì)劃的成敗不僅僅取決于設(shè)計(jì)，更在于執(zhí)行。如果執(zhí)行得不好，那么再好的設(shè)計(jì)，也會(huì)付于流水。唯有執(zhí)行得好，才能完美地體現(xiàn)設(shè)計(jì)的精妙，而執(zhí)行過(guò)程中最重要的在于對(duì)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確把握。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，重視細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)入手，可以改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理粗放的狀況。這是企業(yè)出精品，最大限度地創(chuàng)造效益，企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的扎實(shí)功夫。當(dāng)細(xì)節(jié)能影響某種結(jié)果時(shí)，它就是重要的。有時(shí)人們花費(fèi)太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，會(huì)使他們的速度減慢，還會(huì)妨礙他們完成工作，這是非常不應(yīng)該的。當(dāng)然，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者注意細(xì)節(jié)，不是眉毛胡子一把抓，而是全面中有重點(diǎn)，而不是撿了芝麻丟了冬瓜。
認(rèn)真細(xì)致是成事之基
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要具備明察秋毫的能力。作為一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)，不需要、也不可能事必躬親，但一定要有戰(zhàn)略眼光，富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，見(jiàn)識(shí)勝人一籌；同時(shí)也要明察秋毫，眼光敏銳，能發(fā)現(xiàn)一般人發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題，能看到一般人看不到的細(xì)微之處，讓員工從心地敬服，以自身能力形成一種威懾力，使每個(gè)員工都不敢馬虎，無(wú)法搪塞。只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)。比爾·蓋茨就是這樣的典范，其神韻通過(guò)其公司的名字可以略見(jiàn)一斑。微軟公司這個(gè)企業(yè)界的神話(huà)，它的管理理念也就像它的名字“微中見(jiàn)大，軟中寓剛”。“微”，即小中之小，但它又是大中之大，產(chǎn)品一出，風(fēng)行全球。“軟”，與“硬”相對(duì)，但它以柔克剛，擊敗眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為業(yè)界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進(jìn)其產(chǎn)品，就是要確保疏而不漏，縝密細(xì)致，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不是去擊敗對(duì)手，而是以自身的完美，不給競(jìng)爭(zhēng)者以可乘之機(jī)。在執(zhí)行環(huán)節(jié)，不僅要細(xì)致到位，而且也要注重執(zhí)行過(guò)程中的創(chuàng)新與突破。這種執(zhí)行環(huán)節(jié)的創(chuàng)新雖然與整體方案的創(chuàng)新相比更加細(xì)微，但正是這細(xì)微之處更能顯現(xiàn)效果。500強(qiáng)企業(yè)之所以成為世界500強(qiáng)，不僅在于其產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，也在于其以顧客需要為導(dǎo)向的無(wú)可挑剔、周到細(xì)致的服務(wù)。
企業(yè)職工要有精益求精的執(zhí)行能力。豐田汽車(chē)公司的社長(zhǎng)豐田英二曾說(shuō)：豐田汽車(chē)最為艱巨的工作，不是汽車(chē)的研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中技術(shù)工人對(duì)每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒(méi)有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個(gè)訓(xùn)練有素的員工每天擦桌子六次，他會(huì)不折不扣地執(zhí)行，每天都會(huì)堅(jiān)持擦六次；可是如果讓一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會(huì)降為五次、四次、三次，到后來(lái)，就不了了之。有鑒于此，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。河豚肉質(zhì)細(xì)膩，味道極佳，但這種魚(yú)味道雖美，卻毒性極強(qiáng)，處理稍有不慎就有可能致人死命。但在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發(fā)生。原因是在日本，河豚加工程序是十分嚴(yán)格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴(yán)格培訓(xùn)，考試合格以后才能領(lǐng)取執(zhí)照，開(kāi)張營(yíng)業(yè)。在實(shí)際操作中，每條河豚的加工去毒需要經(jīng)過(guò)30道工序，一個(gè)熟練廚師也要花20分鐘才能完成。試想如果加工河豚與做其它海鮮一樣，加工過(guò)程不耐心細(xì)致，烹飪過(guò)程也沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行，其后果可想而知。如果從一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行而言，細(xì)節(jié)的意義更遠(yuǎn)大于創(chuàng)意，尤其是當(dāng)一個(gè)方案在多個(gè)空間區(qū)域同時(shí)展開(kāi)時(shí)，如果執(zhí)行不力，細(xì)節(jié)失控，最終很可能面目全非。而每一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏忽，都可能對(duì)整體的成功形成“一票否決權(quán)”。
生意的機(jī)會(huì)遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)。沃爾瑪是注重細(xì)節(jié)以贏得生意的典范。沃爾瑪?shù)墓芾砑燃?xì)致又是量化的：當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍時(shí)，員工要溫和地看著顧客的眼睛，招呼并詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。對(duì)于員工的微笑，沃爾瑪有個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)對(duì)顧客露出你的8顆牙。推銷(xiāo)的要點(diǎn)是，并非推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是推銷(xiāo)自己。觀察身上所有細(xì)節(jié)，看看是否自己會(huì)買(mǎi)自己的賬。零售業(yè)是一個(gè)非常重視細(xì)節(jié)的行業(yè)，它要求每一個(gè)員工在工作中都能充分體現(xiàn)自己的主人翁精神，因?yàn)闆](méi)有主人翁精神，要做到細(xì)節(jié)化的管理是根本不可能。因而，他們強(qiáng)調(diào)員工就是共同的合伙人，沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車(chē)上橋，一個(gè)月以后，0.9噸的日本小貨車(chē)就在上海接受訂單了。這說(shuō)明日本的企業(yè)十分注重細(xì)節(jié)。在實(shí)際操作中，要做到這些是不容易的，因?yàn)樾枰獱I(yíng)銷(xiāo)部、生產(chǎn)部、物料部、采購(gòu)部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。當(dāng)然，并非所有的企業(yè)都能盡全力去滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的特殊需要，只有具備快速反應(yīng)能力且管理效率極高的企業(yè)才能做到。機(jī)遇青睞有準(zhǔn)備的頭腦。
我國(guó)企業(yè)在細(xì)節(jié)上的差距
我國(guó)的500強(qiáng)企業(yè)與世界500強(qiáng)企業(yè)存在很大的差距，這些差距包括：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)收入水平、利潤(rùn)，以及資金、技術(shù)、人才，甚至還有企業(yè)文化和品牌等等。如果要找出其中代表性的基因，細(xì)節(jié)上的差距最明顯。我們絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。為縮小直至趕上世界先進(jìn)性，我們首先要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做得精益求精的精神，關(guān)鍵在于長(zhǎng)期養(yǎng)成的對(duì)待工作的認(rèn)真和精細(xì)的態(tài)度。
集約經(jīng)營(yíng)，細(xì)節(jié)先行。我國(guó)的企業(yè)總的說(shuō)來(lái)缺少重視細(xì)節(jié)的意識(shí)。這是因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)期處于物質(zhì)匱乏的狀態(tài)，產(chǎn)品不論好壞總有人買(mǎi)。伴隨著經(jīng)濟(jì)粗放型的增長(zhǎng)，與此相應(yīng)的是企業(yè)的粗放經(jīng)營(yíng)，很容易滿(mǎn)足于粗線(xiàn)條的管理，缺乏精益求精的意識(shí)。在市場(chǎng)發(fā)育的早期，利潤(rùn)空間很大，只要人們膽大、有思路，就可以發(fā)財(cái)，不需要在細(xì)枝末節(jié)上下功夫。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，絕大部分商品處于相對(duì)過(guò)剩的狀態(tài)，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這種高要求，歸根到底就是對(duì)細(xì)節(jié)的完美追求。而關(guān)注細(xì)節(jié)能夠?qū)⒁话阈猿晒D(zhuǎn)變成優(yōu)秀成果。企業(yè)要想成功，就要千方百計(jì)地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)和完善。而細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向，就是要以人為本，滿(mǎn)足人們對(duì)生活精致化和個(gè)性化的多樣性要求，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)要求的滿(mǎn)足真正做到無(wú)微不至。創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家在激情創(chuàng)業(yè)以后，應(yīng)在平淡中扎扎實(shí)實(shí)地練內(nèi)功、抓管理。激情過(guò)后是平淡，平淡方顯真本色。
粗枝大葉，毛病叢生。我國(guó)企業(yè)的不良品率平均在10%左右，而工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)品不合格率僅有0.3%。我們不僅生產(chǎn)線(xiàn)上的次品率高，而且各種安全生產(chǎn)事故頻頻發(fā)生著，社會(huì)上違章犯法不講原則的事情屢禁不止。究其根源是缺乏認(rèn)真細(xì)致的科學(xué)態(tài)度，大而化之、馬馬虎虎的毛病普遍流行，缺乏嚴(yán)格的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任追究制度。人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。然而，現(xiàn)實(shí)生活中多數(shù)人的多數(shù)情況還只能做一些具體的事、也許雞毛蒜皮式的瑣事，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的量的積累。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真諦是流程決定成敗，沒(méi)有合理完善的程序，就沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。誰(shuí)解決了執(zhí)行力的問(wèn)題，誰(shuí)才是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的真正贏家。確立一個(gè)企業(yè)文化的概念并不難，而如何將企業(yè)的價(jià)值觀貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)是很難的。企業(yè)管理靠扎扎實(shí)實(shí)的硬功夫，看起來(lái)瑣碎單調(diào)，平平淡淡，但訓(xùn)練有素的人能夠做到勿以善小而不為，勿以惡小而為之。我們要拒絕浮躁，認(rèn)認(rèn)真真做事，踏踏實(shí)實(shí)做人。只有拒絕浮躁，用心做好每件事，讓每個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美，才能真正鑄造輝煌的業(yè)績(jī)。
細(xì)節(jié)不細(xì)，難成大器。在以顧客為導(dǎo)向的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)處處體現(xiàn)以人為本的理念，人性化是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)追求的永恒目標(biāo)。凡是不愿意改進(jìn)、不愿意在細(xì)節(jié)上努力的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量就難自始至終地得以保證，服務(wù)更難免不因時(shí)因地因人而變，最終就無(wú)法體現(xiàn)對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷。在榮華雞與肯德基大戰(zhàn)失利之后，創(chuàng)立榮華雞的新亞集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)經(jīng)營(yíng)方式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了一番反思。他們發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表面現(xiàn)象是產(chǎn)品，在產(chǎn)品背后還有許多深層次管理方面的文章，肯德基的真正優(yōu)勢(shì)在于其產(chǎn)品背后的一套嚴(yán)格細(xì)致的管理制度，各方面流程都盡可能簡(jiǎn)化成壓縮成本的細(xì)節(jié)。從品牌戰(zhàn)略、到多元化戰(zhàn)略的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從提高質(zhì)量到營(yíng)造品牌而拚搏的每一滴汗水，肯德基和麥當(dāng)勞等洋快餐就是把精細(xì)的管理體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化中，并在營(yíng)銷(xiāo)中進(jìn)一步細(xì)化和完善，以確保產(chǎn)品和服務(wù)出類(lèi)拔萃。包括榮華雞在內(nèi)的中式快餐與洋快餐較量中處于劣勢(shì)的根本原因，在于細(xì)節(jié)。中式快餐在規(guī)?；a(chǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分的研究、食品的衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員的健康和文化素質(zhì)等，幾乎每一個(gè)細(xì)節(jié)方面都無(wú)法與洋快餐相匹敵。
總之，世界500強(qiáng)企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃上是宏偉的，但這決不意味著管理和營(yíng)銷(xiāo)是粗線(xiàn)條的，而在日常營(yíng)銷(xiāo)管理上是非常精細(xì)的。強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”在管理中的重要性，意在提示企業(yè)和社會(huì)各界精細(xì)化管理時(shí)代的到來(lái)。
摘自：《科學(xué)決策》2005年第06期
作者：陳慶修 國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局
